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Rheinisches Studieninstitut für
kommunale Verwaltung in Köln


Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und herausfordernden Gesprächspartnern am Telefon 02070119

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und herausfordernden Gesprächspartnern am Telefon


Nicht jedes Gespräch am Telefon verläuft konflikt- und stressfrei. Unterschiedliche Faktoren können dazu beitragen, dass das Gespräch zu einer herausfordernden Situation wird. Oft sind es Formulierungen oder Persönlichkeiten, die ein Gespräch am Telefon zu einer Herausforderung werden lassen. Im Seminar lernen die Teilnehmenden solchen Gesprächssituationen am Telefon mit hoher Kommunikationskompetenz souverän zu begegnen. Neben der theoretischen Vermittlung runden praxisnahe praktische Übungen den Verlauf der beiden Tage ab.

Themenschwerpunkte:
o Schwierige Gesprächssituationen am Telefon – Sammlung aus dem Alltag und Erfahrungsaustausch
o Die Situation und Erwartungen unserer Gesprächspartner
o Meine Herausforderungen im Auftreten und Verhalten
o Herausforderung Medium Telefon: Einkanalkommunikation und die möglichen Folgen
o Erkennen von Kommunikationsstörungen am Telefon
o Partnerschaftliche Begegnung in schwierigen Situationen – Einsatz von konkreten Kommunikationswerkzeugen und -methoden
o Vermeidung von Gesprächsstörern / Einsatz von Gesprächsförderern
o Grenzen in schwierigen Situationen und Erhaltung der Handlungsfähigkeit
o Umgang mit unterschiedlichen Gesprächstypen: „Jeder Jeck ist anders“
o Bearbeitung individueller Themen
o Mein persönlicher Aktivitätenplan
o Praktische Übungen und Simulationen mit dem Telefonkoffer


Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen aus allen Bereichen, deren kommunikative Kompetenzen am Telefon geschult werden sollen


Grobkonzept - Inhalte und Ablauf der beiden Tage

Hinweis: Neben der theoretischen Bearbeitung der Themen, ist ein großes Ziel, praktisch zu arbeiten/auszuprobieren. Hierzu kommt der sog. Telefonkoffer zum Einsatz (authentische Telefonie möglich, Aufzeichnung der Gespräche zur Auswertung). Die Gesprächsaufzeichnungen werden unmittelbar im Anschluss an die Auswertungen gelöscht.
Entgelt

270.00 Euro

Die Anmeldung ist möglich bis
11.11.2019
Referent/in

Rico Bartsch

Termin

09/10.12.2019
09:00 - 16:00