Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und herausfordernden Gesprächspartner/innen am Telefon

Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und herausfordernden Gesprächspartner/innen am Telefon
Nicht jedes Gespräch am Telefon verläuft konflikt- und stressfrei. Unterschiedliche Faktoren können dazu beitragen, dass das Gespräch zu einer herausfordernden Situation wird. Oft sind es Formulierungen oder Persönlichkeiten, die ein Gespräch am Telefon zu einer Herausforderung werden lassen. Im Seminar lernen die Teilnehmenden solchen Gesprächssituationen am Telefon mit hoher Kommunikationskompetenz souverän zu begegnen. Neben der theoretischen Vermittlung runden praxisnahe praktische Übungen den Verlauf Tages ab.

Inhalte:
• Schwierige Gesprächssituationen am Telefon – Sammlung aus dem Alltag und Erfahrungsaustausch
• Die Situation und Erwartungen unserer Gespra¨chspartner/innen
• Meine Herausforderungen im Auftreten und Verhalten
• Herausforderung Medium Telefon: Einkanalkommunikation und die möglichen
• Folgen
• Erkennen von Kommunikationsstörungen am Telefon
• Partnerschaftliche Begegnung in schwierigen Situationen – Einsatz von konkreten Kommunikationswerkzeugen und -methoden
• Vermeidung von Gesprächsstörern/Einsatz von Gesprächsförderern
• Bearbeitung individueller Themen
• Mein persönlicher Aktivitätenplan
• Praktische Übungen und Simulationen