Serviceorientierte Beratung am Telefon

Jede Kommunikation ist immer so gut wie das Gefühl, welches wir bei unserem Gegenüber erzeugen. Somit prägt das Verhalten am Telefon entscheidend das Image der Verwaltung nach außen. Manchmal ist es eine Aussage oder auch der erlebte Tonfall entscheidend für den weiteren Gesprächsverlauf oder die gesamte erlebte Begegnungsqualität. Eine bürgernahe Telefonie ist eine entscheidende Kommunikationskompetenz, sowohl in angenehmen Gesprächssituationen als auch in Spannungssituationen.

Im Seminar werden wir uns mit diesen Herausforderungen beschäftigen und eine Vielzahl an Impulsen und Anregungen für eine optimale Kommunikation über das Medium Telefon erarbeiten. Neben der theoretischen Vermittlung runden praxisnahe praktische Übungen den Verlauf des Tages ab.


Inhalte:

• Meine Aufgaben und Begegnungssituationen am Telefon
• Erwartungen unserer Gesprächspartner/innen
• Herausforderungen mit dem Medium Telefon
• Bedeutung von Stimme und Sprechverhalten
• Serviceorientierte Beratung und die damit verbundenen Verhaltensweisen
• Umgang mit Konfliktsituationen (Deeskalationsmöglichkeiten)
• Kommunikation „schlechter“ Nachrichten
• Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartner/innen (z.B. Vielredner/innen)
• Praxisnahe praktische Übungen