UsK – Umgang mit schwierigen Kunden / Klienten - Autorität, ohne autoritär zu sein! -

Die Hintergründe:
Beschäftigte in publikumsintensiven Ämtern oder im Außendienst sind zunehmend einer steigenden Zahl von Übergriffen und Bedrohungen durch Kunden und erregten Bürgern ausgesetzt. So gibt es immer wieder Kunden und Klienten, die unachtsam, uneinsichtig und respektlos mit den Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung umgehen. Da ist Erfahrung, Gelassenheit und ein dickes Fell von Nöten, um die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen und die Ruhe zu bewahren.
Aber wie macht man das, bei „schwierigen“ Kunden beziehungsweise in „schwierigen“ Situationen? Welche Möglichkeiten haben wir, professionell zu bleiben und wert-schätzend und freundlich Grenzen aufzuzeigen? Wie bleiben wir selbst ruhig und souverän und behalten unser „dickes Fell“? Welche Ideen und Strategien gibt es, die wir vielleicht einsetzen und nutzen können?
Diese und weitere Fragen zu klären, ist Schwerpunkt des Seminars.

Unser Seminarziel und Ihr Nutzen:
Der Schwerpunkt unserer conkret - Seminare und Trainings zielt darauf ab, den Teilnehmenden Handwerkszeug und Kompetenzen mit auf dem Weg zu geben, die eigenen Grenzen zu erfahren und damit vielleicht besser aufgestellt zu sein in bedrohlichen Situationen. „Jeder Jeck ist anders!“ sagt man hier im Rheinland. In unseren Trainings wird niemand „verbogen“. Wir geben vielmehr die Möglichkeit, persönliche Stärken zu stärken und persönliche Schwächen zu schwächen, um sicher – auch in extremeren Situationen – handeln und wieder gesund nach Hause zu kommen.
Schwierige und belastende Gespräche zu führen, ist nicht einfach.
Wenn es darauf ankommt, die Kontrolle zu behalten und genau in diesem Moment souverän und zielführend zu handeln, darauf bereitet dieses Seminar vor!

Lehr- und Lernziel:
Die Teilnehmenden erlangen ein Gefahrenbewusstsein und eine größere Souveränität, um auch im Umgang mit schwierigen Kunden/Klienten oder in extremeren Situationen selbstbewusst handeln zu können, ohne die Menschlichkeit zu verlieren. Sie steigern ihre sozialen Kompetenzen und gewinnen Selbstvertrauen, ohne sich zu überschätzen.


Inhalte:
- Gewaltprävention am Arbeitsplatz
- Schwierige Kunden / Belastende Gespräche
- Möglichkeiten und Strategien zur Deeskalation
- “Ruhe bewahren!“ – Strategien, um ruhig zu bleiben
- Handlungskompetent sein, wenn es darauf ankommt
- Zielführende deeskalierende Gesprächsführung
- Wenn reden nicht mehr hilft: Bail Out-Strategien
- Relevante Rechtsgrundlagen
- ggf. Situationstrainings
w …

Die Zielgruppe:
Alle Beschäftigte mit Kundenkontakt

Unsere Methodik:
Nach dem Motto "Aus der Praxis - Für die Praxis" basiert die Methodik dieses Seminars auf interaktiver Wissensvermittlung. Die Teilnehmenden sind aktiv an der Gestaltung des Seminars beteiligt. Die Teilnehmendenzahl von 12 Personen ist ideal.

Trainer: Buc Consten und/oder weitere Trainer des Reams Conkret